Comunicado do FBI sobre aplicação da lei

Mark Hamilton, um detetive experiente, abre lentamente a porta da sala de interrogatórios. A testemunha do tiroteio está sentada inclinada para frente, com a cabeça entre as mãos. Mark, normalmente, se apresenta em voz alta para estabelecer controle imediato, mas dessa vez não. Ele entra na sala sem falar, puxa uma cadeira para perto da testemunha, se inclina para frente, e, com uma voz quase inaudível, começa devagar: "Eu sou o detetive Mark Hamilton..."

O detetive Hamilton está usando as técnicas da Programação Neurolinguística, um modelo de comunicação com um nome que ele nem reconhece. No entanto, foram anos de interrogatório que lhe ensinaram as técnicas. Para estabelecer rapport com essa testemunha, o detetive Hamilton sabe que ele precisa combinar com o comportamento não verbal dela, ou o cinestésico, sentando e se inclinando para frente. Quando a testemunha começa a falar, o detetive Hamilton ouve as suas palavras com atenção e, intencionalmente, usa uma linguagem semelhante. Ele também presta muita atenção à forma como ela fala e combina com a paralinguagem dela (a velocidade, o volume e o tom da fala). Ao fazê-lo, o detetive Hamilton constrói rapport com a testemunha e, com isso, aumenta as suas chances de obter informações pertinentes durante o interrogatório.

O detetive Hamilton e os outros investigadores experientes reconhecem o papel crucial que o rapport desempenha em um interrogatório. Derivado do verbo francês rapporter que significa "trazer de volta", a palavra rapport em inglês refere-se a um relacionamento ou uma comunicação caracterizada pela harmonia. Com isso em mente, a necessidade de rapport se aplica a todos os interrogatórios, exceto naqueles que envolvem uma vítima ou testemunha que sofreu abuso físico ou psicológico. A tarefa do entrevistador é semelhante a do psicólogo, que deve, inicialmente, desenvolver um vínculo pessoal com seu cliente antes que os sentimentos íntimos sejam compartilhados. Assim, os investigadores podem melhorar as suas habilidades de obter rapport ao examinar algumas recomendações práticas derivadas da técnica de modificação de comportamento conhecida como Programação Neurolinguística.

ENTENDENDO A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA

No início de 1970, John Grinder, professor assistente de linguística na Universidade da Califórnia, em Santa Cruz, e Richard Bandler, um estudante de psicologia, identificaram os padrões utilizados por terapeutas bem-sucedidos. Eles os organizaram de uma forma que poderia ser transmitida a outros através de um modelo hoje conhecido como Programação Neurolinguística, ou simplesmente PNL.

A Programação Neurolinguística abrange três conceitos simples. Primeiro, a parte neuro da PNL reconhece a ideia fundamental de que todo o comportamento humano se origina de processos neurológicos, que incluem a visão, a audição, o olfato, o paladar e a sensação. Em essência, as pessoas experimentam o mundo através dos seus sentidos. O segundo conceito é que as pessoas comunicam verbalmente as suas experiências através da linguagem. Por essa razão, a parte linguística da PNL se refere a esse uso da linguagem para comunicar os pensamentos. Finalmente, o aspecto programação da PNL reconhece que os indivíduos escolhem organizar suas ideias e ações para produzir resultados. Cada pessoa também decide como organizar essas ideias de uma maneira específica.

Os fundadores da PNL estabeleceram a teoria de que as pessoas pensam de forma diferente e que essas diferenças correspondem a sistemas individuais de programação ou de processamento. As pessoas usam os seus sentidos exteriormente para perceber o mundo e internamente para "representar" essas experiências para si mesmas. Na PNL, os sistemas representacionais indicam como as pessoas absorvem, armazenam e codificam as informações na sua mente. Esses sistemas pertencem aos principais sentidos humanos, a visão (visual), a audição (auditivo) e a sensação (cinestésico). Em menor grau, envolvem o sabor (paladar) e o cheiro (olfato). As pessoas sempre veem, ouvem e sentem tudo que acontece em torno delas. Quando os indivíduos contam essas experiências para os outros, eles acessam mentalmente as imagens, os sons ou as sensações associadas a essas experiências e as comunicam através do seu sistema representacional predominante.

CONSTRUINDO RAPPORT COM A PNL

Melhorar a comunicação e, por isso, construir o rapport representa o aspecto da PNL mais aplicável para os investigadores. A capacidade de se comunicar de forma efetiva e de construir um rapport se destaca como uma das principais contribuições para o sucesso de um policial ao lidar com o público. No ambiente de um interrogatório, uma comunicação eficiente envolve a habilidade do entrevistador em estabelecer rapport através de ações e de palavras específicas, com isso criando confiança e incentivando o entrevistado a fornecer informações.

Outras pessoas, além dos entrevistadores bem-sucedidos na aplicação da lei, também descobriram que as técnicas de PNL são úteis na criação de rapport. Por exemplo, alguns médicos que utilizam a hipnose usam o conceito de "combinar" com clientes altamente resistentes.

Ao simplesmente igualar o seu comportamento não verbal ao de cada cliente, usando a linguagem do sistema representacional preferido do cliente (visual, auditivo ou cinestésico), e combinando o volume, o tom e a velocidade da fala do cliente (paralinguagem), eles podem, muitas vezes, superar a relutância do cliente em se comunicar.

Quando os entrevistadores, intencionalmente, se alinham com uma testemunha ou um suspeito por meio dessas técnicas de combinar ou espelhar, o entrevistado estará mais inclinado para responder ao entrevistador e, em consequência, fornecer as informações. Como observou um pesquisador - "as pessoas gostam das pessoas que são como elas".

Assim que os entrevistadores estabelecem o rapport, as barreiras desaparecem, cresce a confiança e se efetua a troca de informações. Para alcançar esses resultados, os entrevistadores devem combinar ou "espelhar" o cinestésico, a linguagem e a paralinguagem do entrevistado.

Criando rapport ao combinar o cinestésico

Combinar a sua linguagem corporal ou o cinestésico com o de outra pessoa é, provavelmente, a técnica mais fácil e óbvia. O comportamento cinestésico normalmente inclui gestos, postura e movimentos do corpo, como as mãos, os braços, os pés e as pernas.

Entretanto, existe uma diferença entre o mimetismo e a combinação. Os entrevistadores devem combinar a linguagem corporal da outra pessoa com sutileza e cuidado. Caso contrário, a pessoa poderá se ofender facilmente. As pessoas que desenvolveram rapport tendem a combinar a postura e os gestos com a outra. Por exemplo, duas pessoas conversando juntas, muitas vezes, adotam a mesma postura. Como parceiros dançando, eles reagem e espelham os movimentos do outro com os seus próprios movimentos, se envolvendo em ações mútuas responsivas.

O detetive Hamilton emprega o aspecto cinestésico da PNL no seu interrogatório. Quando entra na sala de interrogatórios, ele percebe imediatamente a postura da testemunha e a posição das suas mãos. Ele observa que ela está inclinada para frente, com a cabeça para baixo. A postura e a posição da cabeça falam por si só.

"Assim que os entrevistadores estabelecem o rapport, as barreiras desaparecem, a confiança cresce e se efetua a troca de informações."

Depois que o detetive Hamilton se apresenta, ele puxa a cadeira para perto da testemunha e, como ela, se senta inclinado para frente, com as mãos para a frente. Conforme a testemunha começa a esclarecer e a falar sobre o que viu, o comportamento não verbal dela gradualmente se modifica, visto que ela, enquanto fala, vai se sentando mais para trás na cadeira. Eventualmente, ao crescer a sua confiança no detetive Hamilton, ela se sente suficientemente confortável para relaxar. Ela realinha a postura, sentando-se ereta e de frente para o detetive Hamilton. A cada mudança subsequente na linguagem corporal dela, o detetive Hamilton combina o comportamento dela, dando assim credibilidade à crença de que quanto mais profundo for o rapport criado entre duas pessoas, mais próxima a combinação da linguagem corporal.

Construindo rapport ao combinar a linguagem

Como as pessoas usam a linguagem para comunicar os pensamentos, as palavras que elas escolhem refletem a forma como elas pensam. Ao relatar as experiências, um indivíduo usa o sistema representacional visual, auditivo ou cinestésico para identificar essas experiências e comunicá-las aos outros. Por exemplo, uma pessoa cujo sistema representacional predominante é visual vai dizer frases como "eu vejo o que você quer dizer", "isso parece ser bom para mim", "olhar olho no olho" ou "eu tenho a imagem." Por outro lado, uma pessoa cuja preferência seja auditiva vai usar a linguagem, como "algo me diz que...", "isso toca um sino", "estamos no mesmo comprimento de onda" ou "isso soa bem para mim." Finalmente, uma pessoa que é cinestésica ou orientada as "sensação" irá fazer declarações, como "eu vou entrar em contato com você", "como isso lhe toca?", "você não tem que ficar agressiva" ou "como você acha que eu me sinto?"

Os investigadores bem-sucedidos ouvem com atenção a escolha das palavras que as testemunhas e os suspeitos usam. Então, eles adaptam a sua linguagem para combinar com a do entrevistado, com frases visuais, auditivas ou cinestésicas similares.

Quando a testemunha do tiroteio finalmente começa a falar, ela descreve a situação com frases, como "uma enorme pressão", "eu sinto que estou caindo aos pedaços" e "eu não posso enfrentar o que está acontecendo". O detetive responde a explicação da testemunha combinando com as palavras dela. Quando ela fala da "enorme pressão", ele explica maneiras de aliviar a "pressão". Ele continua a usar frases cinestésicas, tais como "tirar essa carga dos seus ombros", para se comunicar no sistema representacional preferido dela.

Como os indivíduos processam a informação de diferentes maneiras, através de diferentes sistemas representacionais, o investigador, muitas vezes, adquire insights valiosos sobre a preferência pessoal do entrevistado, prestando bastante atenção ao movimento dos olhos do entrevistado. De acordo com a PNL, os movimentos dos olhos, conhecidos como "pistas de acesso visual" refletem a maneira pela qual os indivíduos processam os dados. Portanto, os olhos se movem em direções específicas, dependendo do modo preferido de pensar da pessoa. Os fundadores da PNL concluíram que os movimentos dos olhos refletem se a pessoa tem uma preferência visual (pensa em termos de imagens), uma preferência auditiva ("ouve" os sons) ou uma preferência cinestésica (sente ou experimenta a emoção) para processar a informação.

Normalmente, os indivíduos movem os olhos para cima quando eles se lembram de uma imagem. Algumas pessoas olham diretamente para o lado, o que indica que eles estão usando o modo auditivo para recordar algo que eles provavelmente já ouviram antes. Finalmente, as pessoas que olham para baixo recorrem às sensações cinestésicas quando se lembram do que sentiram ou experimentaram.

Se o investigador observa que uma testemunha olha consistentemente para cima, especialmente ao responder a perguntas que exigem recordar-se de algo, o entrevistador pode concluir, com um grau mensurável de confiança, que a pessoa está "vendo" uma imagem ao recordar as informações. Em termos de PNL, o sistema representacional preferido desse indivíduo é o visual. O investigador pode facilitar a recordação dos eventos por parte da testemunha, incentivando essa recordação visual através de frases como "como é esse olhar para você?" Ou "me mostre o que você quer dizer." Se a testemunha olhou para o lado quando você fez uma pergunta sobre o que a pessoa viu, o investigador pode incentivar a testemunha lembrar-se usando perguntas destinadas a estimular a recuperação auditiva, como "diga-me o que você ouviu" ou "como é que isso soa para você?" Finalmente, se a testemunha olhou para baixo quando o pesquisador fez uma pergunta, isso pode indicar que a pessoa tem uma preferência cinestésica. Portanto, o pesquisador pode escolher frases que reforçam sensações ou emoções da testemunha, como "como você se sente com tudo isso?" ou "você pode compreender o que aconteceu?" Acompanhando de perto os movimentos dos olhos de uma pessoa e alinhar as perguntas de acordo com as preferências observadas no entrevistado, os investigadores podem construir rapport, aumentando, assim, a comunicação entre eles e as pessoas entrevistadas. Enquanto os practitioners de PNL mencionam uma conexão neurológica direta entre os movimentos oculares e os sistemas representacionais, outros pesquisadores reconhecem a necessidade de estudos empíricos adicionais. Atualmente, os investigadores usam os movimentos oculares dos entrevistados como outro indicador possível da sua maneira preferida de se comunicar.

Construindo rapport ao combinar a paralinguagem

Combinar os padrões de fala de outra pessoa, ou a paralinguagem, constitui a definitiva, e talvez a maneira mais eficaz de estabelecer rapport. A paralinguagem envolve como uma pessoa diz alguma coisa ou a velocidade, o volume e o tom de voz da fala de uma pessoa. Um pesquisador chega ao ponto de dizer que combinar o tom ou o ritmo da voz da outra pessoa é a melhor maneira de estabelecer rapport no mundo dos negócios. O que pode ser verdade no mundo dos negócios também se aplica no ambiente de uma entrevista. As pessoas podem falar rápido ou lento, com ou sem pausas. Elas podem falar em um volume alto ou baixo e em um tom alto ou baixo. No entanto, a maioria das pessoas não está ciente da sua própria velocidade da fala ou dos tons vocais. Na verdade, os investigadores não têm que combinar exatamente a voz de uma pessoa, apenas próximo o suficiente para incentivar esse indivíduo a se sentir compreendido.

No ambiente da entrevista, diminuir a velocidade da fala para corresponder com o ritmo de uma testemunha hesitante permite a recordação e a comunicação no ritmo dessa pessoa. Além disso, se uma testemunha fala com mais volume e rapidamente, o pesquisador deve tentar combinar a maneira da fala animada e expressiva da pessoa. Ao ouvir com cuidado e prestando muita atenção a como as pessoas falam, os investigadores podem, em termos de PNL, ficar "em sincronia" com as pessoas, combinando suas paralinguagens .

Os investigadores experientes empregam continuamente essa técnica, geralmente sem sequer pensar sobre a mecânica ou o processo envolvido. O detetive Hamilton também usa esse aspecto da PNL em sua entrevista.

A testemunha do tiroteio fala devagar, como se estivesse procurando as palavras certas. O detetive Hamilton diminui a velocidade da sua fala, dando tempo suficiente para a testemunha compreender o seu ponto de vista sem se sentir pressionada. Ele abaixa a voz para combinar com o volume suave dela e se abstém do desejo de interrompê-la. Conforme a testemunha torna-se mais estimulada, acelerando a velocidade e aumentando o volume da sua fala, o detetive Hamilton aumenta sua velocidade e volume enquanto tenta espelhá-la. Ao fazer isso, ele demonstra para a testemunha de que ele está interessado nela como um indivíduo, e isso permite que ela comunique o que experimentou de uma forma que seja confortável para ela.

CONCLUSÃO

A testemunha do detetive Mark Hamilton começa a sentir o apoio e a compreensão por parte do entrevistador, que continua a combinar os cinestésicos, a linguagem e a paralinguagem dela. Quando ele a vê olhando de forma consistente para baixo e à direita, ele percebe que ela pode estar processando a informação no nível cinestésico e a incentiva a falar sobre as suas sensações. Aos poucos, ela começa a confiar no detetive Hamilton.

Sem o conhecimento da testemunha, o detetive Hamilton a acompanhou de forma específica até que, finalmente, ela se sentiu suficientemente segura para fornecer todos os detalhes do atirador e seu veículo. Como resultado, a necessidade emocional da testemunha foi satisfeita e, do ponto de vista do detetive Hamilton, a entrevista foi um sucesso.

Investigadores bem-sucedidos ouvem "atentamente a escolha das palavras que as testemunhas e os suspeitos usam".

Esse cenário ilustra a importância de observar com cuidado como as testemunhas e os suspeitos se comunicam através de meios não verbais, verbais e vocais. A Programação Neurolinguística não é um conceito novo, nem raramente usada. Na verdade, os entrevistadores mais bem-sucedidos utilizam alguma variação dela para conseguir rapport. Porém, por estarem conscientes do processo e dos benefícios associados com a PNL, os entrevistadores usam essas técnicas com vantagem. Ao combinar o comportamento não verbal dos entrevistados, a maneira pela qual eles dizem alguma coisa, e até mesmo a sua escolha de palavras, os entrevistadores podem aumentar o rapport e melhorar a comunicação. Como resultado, o potencial para obter informações cruciais necessárias para ajudar a resolver as investigações melhora significativamente.

O artigo original "Subtle Skills for Building Rapport" encontra-se no site NLP Comprehensive

Tradução JVF, direitos da tradução reservados.