Apesar da mudança radical nas atitudes dos clientes, as empresas ainda estão falando de forma inadequada com seus clientes. Tudo o que é preciso é uma mudança sutil na sua linguagem de marketing para produzir resultados visíveis.

A alteração na atitude do cliente ocorrida nas últimas duas décadas significa que agora, mais do que nunca, os clientes trocaram a necessidade de uma orientação externa pela própria decisão de comprar ou não um produto. Eles tratam a conversa do vendedor como algo que pode ser usado como vantagem para eles, que eles comparam com as outras propostas oferecidas.

Em outras palavras, eles passaram de complacentes para imunes – eles não querem mais que lhes digam o que comprar. Porém, embora muitas empresas tenham entendido essa mudança a nível intuitivo, elas ainda têm que achar o tom certo para lidar com os seus clientes.

As empresas que investiram em descobrir exatamente o que faz um cliente comprar tiveram um grande sucesso. Elas usaram a informação para criar a própria marca, para campanhas de publicidade e treinar seus funcionários para o uso da linguagem correta (ou a evitar) com os clientes – e elas relatam resultados surpreendentes. Abaixo está como você pode colocar isso em ação.

Repense a sua mensagem de marketing

A alteração na atitude do cliente significa que você precisa mudar a maneira de se dirigir aos seus clientes. Algumas empresas ainda estão se elogiando como “a melhor” ou “a escolha certa”. O slogan do varejista de moda Winner é “Você deve ir”. Essas empresas, essencialmente, dizem aos clientes o que pensar e o que fazer, o que não é mais uma estratégia efetiva.

Para descobrir como isso funciona, note como você reage quando lhe dizem o que fazer. Qual é a sua reação quando você é apresentado a reivindicações sem substância? Você não ridiculariza as grandes corporações quando elas insistem em mostrar como elas se preocupam com você nos seus anúncios na TV? Quando você entra num grande varejista, você não fica enraivecido quando lhe dizem para ir à outra loja para conseguir um item que está no catálogo e que por isso devia estar disponível em todas as lojas?

Dê uma boa olhada no seu material de marketing e procure os exemplos de linguagem dominante e sugestiva.

Adapte a sua abordagem de vendas

Assim que você incorporar a linguagem correta na sua propaganda, o seu próximo passo é treinar corretamente o seu quadro de funcionários. Do contrário, você se arrisca a aumentar as expectativas dos seus clientes e depois desapontá-los.

Escute os seus vendedores quando eles aconselham os clientes. Eles fazem sugestões ou afirmações? Peça para eles testarem os seguintes tipos de frases com seus clientes e perceberem a reação:

 - “Aqui estão algumas informações para serem consideradas...”

 - “Só você pode decidir...”

 - “Por que se comprometer antes de conhecer? Nos dê uma chance e julgue você mesmo.”

Existe um mundo de diferenças entre “Essa é a melhor opção para você,” e “Isso  é o que eu sugiro para a sua situação.” A primeira é uma afirmação de algo e implicitamente emite um comando ao cliente, enquanto a segunda é uma sugestão para ser considerada.

O desafio, naturalmente, é conseguir que a sua equipe de vendas siga as suas instruções para o uso da linguagem sugestiva ao invés da linguagem de comando. Você pode usar a linguagem sugestiva quando for explicar o que quer.

As atitudes dos clientes estão mudando de muitas maneiras, e essa alteração de estar externamente motivado para comprar para a tomada de decisão interna é apenas uma delas. Mas mesmo se você só se dedicar a essa mudança, os seus clientes irão perceber e apreciar a diferença na abordagem. Lógico, só existe uma maneira de saber com certeza – tente você mesmo.

O artigo original “Words that Work” encontra-se no site www.successtrategies.com