Você provavelmente já ouviu falar no termo PNL porque ele existe há mais de 30 anos, mas, na minha experiência, poucas empresas descobriram como esse conjunto de ferramentas pode melhorar dramaticamente o desempenho do seu quadro de funcionários. PNL é a abreviação de Programação NeuroLinguística, e foi criado no início de 1970 pelo Dr. Richard Bandler, um estudante de psicologia da Universidade da Califórnia em Santa Cruz, e John Grinder, nessa ocasião, professor adjunto de linguística. Neuro refere-se à forma como organizamos nossa atividade mental; linguística é a forma como usamos a linguagem e como ela nos afeta e a programação se refere ao nosso comportamento em diferentes situações.

Você está falando a mesma linguagem que o seu cliente?

Um dos aspectos mais fascinantes da PNL é descobrir como aproveitar o poder da linguagem para desenvolver um maior rapport com os clientes. Quando usamos a linguagem, nós, de alguma forma, representamos as nossas ideias e cada um de nós faz isso de maneira diferente, a partir da nossa própria e única perspectiva.

Existem três maneiras principais pelas quais representamos o nosso pensamento quando nos comunicamos com os outros e, apesar de todos usarmos uma combinação desses termos, cada pessoa tem uma tendência para um modo particular de expressão, que são os seguintes:

• Visual – "Eu vejo"
• Auditivo – "Eu ouço"
• Cinestésico – "Eu sinto"

Exemplos de linguagem visual:

• "Vamos ver o que eu posso fazer."
• "Precisamos nos focar no que está à frente."
• "Eu fui bem claro sobre o que discutimos."

Exemplos de linguagem auditiva:

• "Estou ouvindo o que você está dizendo."
• "Isso soa bem para mim."
• "Isso na verdade soa como uma música."

Exemplos de linguagem cinestésica:

• "Sinto que isso está certo."
• "Tenho a sensação de que isso vai funcionar bem."
• "É como tirar um peso dos meus ombros."

Vale lembrar que, na conversa diária, as palavras e frases que escolhemos e selecionamos são indicadores do nosso pensamento e das nossas intenções. Ao falar "a mesma linguagem" que os nossos clientes, aumentamos a chance de construir o rapport e evitar falhas de comunicação. Se um cliente está falando em linguagem predominantemente visual, então, você como vendedor vai construir um melhor rapport se mudar para também usar a linguagem visual. Se você administra um negócio onde a maior parte da comunicação acontece pelo telefone, vale a pena lembrar que a sua equipe está trabalhando principalmente em um meio auditivo e, por isso, os elementos a seguir determinam o resultado de cada interação:

• Conteúdo – o que você diz
• Tonalidade – como você expressa o que você diz
• Volume
• Ritmo – a velocidade e o ritmo do que você diz

Em qualquer grupo de treinamento, há sempre, pelo menos uma pessoa, que fala muito rápido ou não avalia como usar corretamente a tonalidade para manter o interesse do ouvinte durante a conversa. A razão pela qual você pode não se lembrar de muitos apelos de venda é porque eles não foram muito memoráveis, porque a pessoa em questão não conseguiu obter e manter o seu interesse. Às vezes, o tom de voz no telefone é muito mais importante do que o conteúdo da comunicação. Outro tipo de padrão de linguagem na PNL é o "predicado sugestivo". Essas frases são também excelentes recursos no desenvolvimento da nossa capacidade de influenciar os outros. Cada frase faz o ouvinte antecipar o que irá seguir na conversa.

Exemplos de predicados sugestivos incluem:

• "Eu não sei quando você vai perceber…"
• "Imagine se…"
• "Isso seria algo como..."
• "Eu não sei quando…"

Tais padrões são também valiosos nas apresentações de negócios onde é importante manter o interesse do cliente. Muito interessante é o caso de um funcionário de vendas de uma agência de recrutamento que aumentou sua taxa de sucesso em 300 por cento, simplesmente usando esses padrões nas suas interações com os clientes.

Linguagem em situações de atendimento ao cliente

Há um velho ditado: "o significado do que você diz é o que as pessoas ouvem". Algumas vezes, o comunicador não está plenamente consciente de que frases específicas não transmitem a intenção original da comunicação. Eu trabalhei com um diretor que usava repetidamente a frase "vou tentar", que é uma das muitas frases que sugerem que a ação pretendida não vai ocorrer. Como resultado, muitos dos seus funcionários não estavam totalmente convencidos de que ele faria o que dizia que iria fazer.

Outros exemplos são:

• "Esperamos"
• "Tudo vai ficar bem"
• "Nós vamos tentar"
• "Todas as coisas são iguais"
• "Nossa intenção é"

A linguagem é apenas uma parte de como nos comunicamos e existem muito mais padrões de linguagem na PNL. Quando exploramos o que ouvimos, abrimos nossas mentes para novas e interessantes possibilidades em todas as áreas da vida.

Nick Kemp, Trainer de PNL, criador da Alquimia Humana, autor e escritor freelance.

O artigo original "NLP and the Importance of Language in Business" encontra-se no site www.tranceformingnlp.com

Tradução JVF, direitos da tradução reservados.