Ele sabia tudo sobre telefone celular, as tarifas oferecidas pelas diferentes operadoras, o que o telefone podia fazer e o que não podia, o que era oferecido de novo no mercado e o que já era quase um "chapéu velho".

Eu sei disso porque ele deu a impressão de cobrir a maioria desses assuntos durante seu apressado discurso de vendas em resposta a minha simples pergunta sobre um modelo em particular. (Isso foi na época do ano em que eu saio para comprar um novo modelo de celular e para fazer um novo contrato com a operadora.)

O vendedor tinha um grande "conhecimento do produto" e estava pronto e capaz de provar isso. E enquanto ele discorria apressadamente sobre a sua ampla argumentação de vendas, seus olhos se moviam rapidamente pela loja espreitando outros clientes potenciais.

Eu perdi o interesse na sua lista de fatos, números, recursos e benefícios depois do primeiro minuto. Ele poderia ter economizado muito tempo para nós dois, e talvez feito a venda, se tivesse parado de transmitir e entrado no "modo de receber" - se tivesse me perguntado o que eu realmente procurava no celular!

Aí eu me aborreci com a forma da conversa dele, agradeci e fui para uma outra loja um pouco mais adiante.

Comunicação ou falar?

Todos nós já as encontramos. As pessoas que sincera e honestamente acreditam que comunicação é apenas um ato de contar. Então elas nos contam - sobre elas, sobre nós (!), sobre o tempo, sobre o trabalho delas, como elas são fantásticas, e assim por diante, até nos causar náuseas.

Mas elas estão perdendo um importante ingrediente da comunicação - a troca de pontos de vista e ideias.

Essas são as pessoas com seu "botão de transmissão" sempre ligado e o "botão de receber" permanentemente desconectado!

Elas estão presas no modo de transmissão. Elas falam e falam e falam, mas raramente ouvem - e mesmo quando fazem uma pausa para respirar e ouvir, elas quase nunca ouvem o que está sendo dito para elas! É como se elas tivessem medo de parar de falar.

E se você consegue uma chance para começar a falar, elas começam a balançar furiosamente a cabeça e fazer barulhos tipo 'uh-huh' num esforço para você se apressar e terminar, porque assim elas podem voltar para a zona de conforto delas, que é falar, falar, falar.

Eles estão por toda parte!

Mandy, a gerente, na avaliação anual diz para cada um dos seus funcionários como ele trabalhou e como deve melhorar. Quando tem um problema, Mandy diz como resolvê-lo. Se alguém precisa de alguma orientação, ela diz o que deve ser feito. Mandy pode ser a gerente , mas não é líder porque ela nega ao seu pessoal a oportunidade deles exporem seus pontos de vista, de pensarem sozinhos e desenvolver suas habilidades. No curto prazo, sua antiquada gerência 'forte e decisiva' pode garantir que ela sempre será necessária porque seus funcionários não vão se tornar independentes e ativos - contudo, no final, o estilo dela será reconhecido como algo dispendioso para a organização.

Tim, o professor, fala constantemente para seus alunos. Ele diz o que pensar, como eles estão indo, quando estão certos ou errados, etc. Tim não ouve seus alunos, e por isso ele não recebe feedback sobre a eficiência da sua comunicação. E ele tem pouca noção do que seus alunos estão pensando ou sentindo e, portanto, não pode adaptar suas lições para satisfazê-los. Como resultado, os estudantes se tornam aborrecidos ou insatisfeitos. Os professores são notórios pela sua relutância em usar o botão de receber. Eles sinceramente acreditam que a educação ocorre quando a informação é dada para as pessoas!

Paula, a palestrante, fala e fala. Ela fala tanto que seus ouvintes não têm chance de pensar sobre o que ela está dizendo. Não existem pausas na sua fala que permita seus ouvintes tomarem ar! Como o professor Tim, ela está tão focada em transmitir sua mensagem que não percebe como as pessoas estão reagindo. O botão de receber dela está estragado! Com mais pausas, a audiência seria capaz de pensar, de absorver o que ela está dizendo e relacionar isso com algumas questões relevantes da vida deles. E poderia fazer com que a mensagem dela fosse compreendida de modo muito mais eficiente. Em vez disso, são tantos os dados sendo jogados em cima deles, que muitos estão pensando no que poderiam estar fazendo em vez de estarem se aborrecendo com as críticas dela.

Carl, o coach/orientador, quer realmente que seus clientes se beneficiem das suas visitas. Então ele diz a eles o que pensar, o que fazer e como viver suas vidas. Algumas vezes, infelizmente, ele também interpreta algumas coisas e diz 'porque' eles estão se sentindo ou reagindo dessa maneira. Ele raramente ouve. Se ouve, ele então parafraseia o que seu cliente disse e, ao fazer isso, muda o sentido do cliente. Sem intenção, Carl está prejudicando seus clientes ao inflar seu próprio senso de onisciência (aquele que sabe tudo) - porque ele realmente acredita que orientação e coaching são para dar conselho. Mas o conselho geralmente só é relevante para a vida da pessoa que o deu!

Sharon, a vendedora, como o vendedor de celulares, acredita que deve demonstrar seu conhecimento dizendo ao cliente tudo sobre os produtos. Ela acredita que precisa esmagar a resistência do cliente com uma imponente lista de recursos e benefícios. Isso ocasionalmente funciona. Só que muitos dos clientes dela parecem experimentar, mais tarde, o arrependimento de comprador e então cancelam o pedido. A abordagem desse velho estilo de venda é baseada na crença que se você falar por muito tempo, irá vencê-los pelo cansaço e eles irão comprar! E uma vez assinado o contrato, você os pegou! Se você ler algum dos livros tipo "Como eu me tornei muito rico" dos anos 50 e 60, parece que essa abordagem funcionava naquela época. Mas os clientes de hoje são mais bem informados, têm um número maior de fornecedores para escolher e são protegidos pela legislação de proteção ao consumidor. Alguém devia dizer isso para a Sharon.

Peter conta para sua nova namorada tudo sobre sua vida, seus pontos de vista, suas férias, sua saúde, suas opiniões. Ele é tão fascinado por ser tão interessante que não enxerga os olhares da sua namorada para o relógio. Mais tarde, ele aguarda impaciente para o próximo encontro quando vai poder narrar histórias ainda mais fascinantes. Aquela mensagem de "desculpe" na sua secretária eletrônica no dia seguinte não pode estar conectada com o seu comportamento, ou será que pode?

A lista de pessoas com botão de receber desconectado poderia continuar indefinidamente. A mãe que não sabe o que está realmente acontecendo na vida pessoal e social do seu filho. O marido que fica chocado quando a esposa conta que está deixando-o - para alguém que ouve e escuta os pontos de vista dela. O treinador messiânico de um curso que esmaga sua audiência com palavras e, algumas vezes, se surpreende porque não consegue realizar novos cursos. A pessoa "eu não sou o máximo" cujo botão de transmitir está sempre na posição ligada e que não enxerga a conexão entre isso e o número de amigos que estão sempre muito "ocupados para um papo".

Há uma falta de ouvintes!

Pense numa experiência em que foi realmente ouvido. Onde a outra pessoa ouviu, prestou atenção, esperou e aceitou o que você estava dizendo. Onde ela o ouviu calmamente e a vontade. Onde ela não balançou a cabeça continuamente nem tentou apressá-lo para que ela pudesse falar. Onde as perguntas eram para pedir esclarecimento ou informações adicionais. Onde ela estava interessada em você.

Para muitos de nós, ser realmente ouvido é uma experiência rara, e algo para ser guardado. Nos deram espaço e tempo para falar sobre nossas ideias. É uma troca em vez de uma competição. É um daqueles momentos em que você realmente se conecta com outra pessoa. É uma situação na qual nos sentimos respeitados e reconhecidos.

Mas por que essas experiências são tão raras? Talvez porque alguns têm medo do silêncio. Ou porque compartilham da crença bastante arraigada de que precisamos distrair os outros. Ou talvez porque alguns têm um senso inflado de como eles são interessantes e importantes...

O que você acha que pode resultar se você der condições para que muitas pessoas na sua vida tenham muitos destes momentos preciosos de serem ouvidas? Que diferença isso faria na vida delas e no seu relacionamento com elas?

Como ser um melhor ouvinte

É fácil se tornar um bom ouvinte - embora necessite um pouco de prática para fortalecer isso como uma atitude. Abaixo estão três técnicas. E lembre-se, a compensação não é só ter melhores relacionamentos - pelo caminho você também pode descobrir que as pessoas começam a parecer mais interessantes!

1. A verdadeira escuta funciona melhor quando você relaxa os músculos e a respiração. Em seguida esqueça de si mesmo e dê toda a sua atenção para a outra pessoa e para o que ela está dizendo.

2. Faça um intervalo de um ou dois segundos quando a outra pessoa parar de falar. Isso dará a chance a ela de acrescentar algum comentário adicional. E também permite você refletir sobre o que foi dito. Isso mostra a ela que você está realmente ouvindo e considerando o que ela disse. E também intensifica o rapport.

3. Observe com atenção três indicadores essenciais que podem estar presentes e indicando algo. Quando você enxergá-los, é hora de permanecer em silêncio, pois do contrário você irá interromper o fluxo do pensamento dela. Os indicadores são: (1) os olhos dela estão se movendo em vez de olharem para você, ou (2) ela olha fixamente para uma certa direção enquanto está visualizando algo, ou (3) ela continua olhando para você mas uma expressão levemente vaga aparece no rosto dela por alguns momentos.

Cada um deles é um indicador do que, em PNL, nós chamamos de "processamento interno" que simplesmente significa que ela está pensando e sentindo. E quando uma pessoa está fazendo isso, permaneça em silêncio e permita que ela continue. Quando ela estiver pronta, ela retornará seu olhar atento para você.

E seja cuidadoso ao parafrasear. Use com moderação, com muito jeito. As palavras e frases que uma pessoa usa para descrever algo têm um significado especial para ela. Quando você parafraseia com as suas próprias palavras, você altera sutilmente esse significado. Se você realmente precisa esclarecer o que a pessoa disse, faça mais perguntas ou, ainda melhor, peça para ela resumir o que disse.

E finalmente…

E aí, será que eu consegui um celular novo? Sim, mas tive que visitar mais três lojas até descobrir um negócio que me servisse, com um vendedor que operava seus dois botões: o de transmissão e o de recepção.

Ele gastou três ou quatro minutos identificando as minhas necessidades e expectativas e depois me mostrou algumas opções quase perfeitas. Depois me ajudou a avaliar como cada uma poderia se encaixar nas minhas necessidades. Eu comprei um destes telefones e assinei um novo contrato válido por um ano. E, finalmente, tendo descoberto um vendedor com quem eu poderia trabalhar, comprei um seguro de três anos e um kit viva voz. Isso mostra que ouvir não é apenas bom para os relacionamentos - também é bom para os negócios.

Reg Connolly é Trainer Certificado e Master Practitioner de PNL, treinador de administração e de vendas.

Artigo publicado sob o título "Receive Button 'Out of Order'" no site www.nlp-now.co.uk

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