“A sua chamada é muito importante para nós…”

Enquanto nevava no mês de março passado, a caldeira de aquecimento central da minha casa parou de funcionar numa sexta-feira a tarde. Felizmente eu tenho um contrato de manutenção anual com uma bem conhecida empresa. Então, liguei para eles.

Fui encaminhado para o quase inevitável "pressione 1 para isso, 2 para aquilo, 5 para aquilo outro". Então ouvi a mensagem: "no momento todos as nossas posições estão ocupadas. Aguarde! A sua ligação é muito importante para nós." As mensagens eram intercaladas com música ambiente. Finalmente consegui falar com um ser humano que me disse que eu precisava ligar para um número diferente! O que fiz e, sim, o jogo começou mais uma vez.

Eu finalmente consegui falar com outro ser humano que confirmou: "Sim, claro, nós vamos enviar nosso técnico para lhe atender... durante o dia... na próxima quinta-feira." O melhor que eles podiam me oferecer pelo meu caro contrato de manutenção anual eram sete dias sem aquecimento central! Tentei antecipar o agendamento, mas finalmente tive que aceitar a data oferecida.

Serviços de uma pequena empresa

Uns minutos depois eu pensei "e se eu chamar um serviço local?" Aí liguei para um amigo que me recomendou o técnico de uma empresa de aquecimento local. Ele mesmo atendeu o telefone. Ele se desculpou dizendo que não poderia vir imediatamente, mas chegou às 8h30 da manhã seguinte (sábado) e arrumou tudo em cerca de 15 minutos. Não só o seu honorário foi baixo, como também me mostrou o que fazer no caso do problema retornar - o que não ocorreu até hoje.

Adivinha quem vai cuidar da nossa caldeira assim que o contrato de manutenção expirar daqui alguns meses? E, desde então, adivinhe quem nós temos recomendado para os nossos amigos?

Serviços de uma grande empresa

Na última sexta-feira de manhã liguei para a Dyson (fabricante de eletrodomésticos) sobre um defeito no nosso aspirador de pó. Dessa vez não houve nenhum esquema de botões a serem pressionados no telefone. Na verdade, quase fui pego de surpresa porque o telefone foi atendido muito ligeiro e por um ser humano vivo. Ele, então, me pediu para ligar o aspirador de pó para ele ouvir o barulho (por telefone, é claro) e diagnosticou um problema de motor que exigiria a visita do técnico.

Ele verificou os registros e, sim, a máquina (comprada em março) ainda estava na garantia. E, desculpe, mas o mais cedo que ele poderia enviar o técnico seria na segunda-feira, ou seja, no próximo dia útil! Simples assim - não havia necessidade de levá-lo para um centro de serviço ou retornar para a loja onde havíamos feito a compra. Sim, o nosso técnico vai resolver o problema na sua casa na segunda-feira de manhã. (O técnico telefonou logo depois das 9:00 horas na segunda-feira, dizendo que chegaria em 10 minutos - e às 9h45 a máquina já estava funcionando.)

"Como" funciona um bom serviço de atendimento ao cliente?

Usando a PNL para pensar sobre 'serviço ao cliente', reconhecemos que não importa o quão importante a empresa considera o serviço de atendimento nem o quanto ou quão pouco eles investirem nele. O que importa é como é ser um cliente dessa empresa - especialmente quando problemas ocorrem? E nós classificamos esse como "um bom serviço de atendimento ao cliente" quando a interação nos agrada. É simples assim. E todas as reuniões, declarações de missão, grupos focais e pesquisas de opinião no mundo não significam nada a menos que Joe Bloggs e Mary Smith estejam contentes com a sua experiência.

Boas intenções somente serão "boas" se produzirem clientes contentes que contam para os outros...

O problema com o crescimento 

A maioria das pequenas empresas sabe disso. Elas sabem que precisam conseguir a satisfação do cliente para sobreviver e crescer. Aqueles que gerenciam essas empresas têm contato direto com os clientes, trata-os como pessoas e normalmente gostam do que fazem.

Mas à medida que o negócio cresce, os níveis de gerência separam os administradores do negócio de seus clientes, o foco muda e problemas ocorrem. E pode chegar ao ponto em que o serviço de atendimento ao cliente é avaliado pelo feedback de estatísticas numéricas, número de chamadas atendidas e sua duração e pesquisas de satisfação do cliente. 

Como se sentem o Joe e a Mary?

No mundo das grandes empresas, como os clientes individuais, como Joe ou Mary, se sentem em negociar com a empresa - e o modo como eles percebem que a empresa se sente em relação a eles - pode se perder na medição das tendências e percentagens: "67,3% dos nossos clientes nos avaliaram com a nota 4,25 em relação a 5 - isso representou uma melhoria de 6% no ano - estamos nos saindo muito bem!" (Não, você não está. E o que acontece com aquele cliente em cada três que lhe deu nota abaixo disso?)

Clientes individuais sabem quando são importantes para uma empresa. E realmente sabem quando não são importantes. Quantos acreditam nas velhas mensagens: "Nós sabemos que você está esperando - a sua chamada é muito importante para nós"? Os clientes, hoje em dia, também são muito sofisticados para caírem nisso. Eles sabem que, na verdade, o que está sendo dito é:

Olha, é claro que nós gostaríamos de ter mais pessoas na equipe de atendimento aos clientes. Na verdade, tivemos que demitir metade da equipe, ou seja, aqueles remanescentes do corte anterior. Nós valorizaríamos a sua lealdade se a realidade não fosse tão competitiva. Mas a lealdade é algo de longo prazo e nós temos que nos adequar às metas trimestrais.

Aqui na Pegasus NLP costumamos usar uma enquete em um dos nossos sites e o gatilho que mais provoca raiva, por longa margem e consistentemente, é "ser tratado com ar de superioridade". Eu acho que ser menosprezado por uma empresa atingiria uma raiva bastante elevada se essa fosse a questão.

Os tempos estão mudando - rapidamente

A Internet mudou o modelo de negócios para a negociação com clientes individuais (em oposição a negociar com outras empresas). As pessoas sabem que têm escolhas. E as redes sociais são poderosas. Através delas Joe ou Mary podem estar conectados com milhares de outras pessoas.

Sim, importa a fidelidade à marca. Mas não é mais algo a ser cultivado pelas equipes de mídia procurando "curtir" no Facebook. Trata-se de indivíduos - não de tendências. É também cada vez mais algo de mão dupla. A lealdade do cliente tem que ser valorizada e retribuída - não explorada.

O artigo original "Customer service is now about individuals – not statistics" encontra-se em The Pegasus NLP Blog