Posso comprar uma peça de reposição, por favor

Há cerca de um mês atrás, telefonei ao fabricante do rack para bicicletas do meu carro para dizer que uma peça havia se quebrado quando eu estava colocando o rack num outro veículo. "Sem problemas - você pode nos fornecer o seu endereço?" Me disseram que a nova peça seria entregue no dia seguinte de manhã. E foi.

Coloquei a peça no meu rack e, de novo, tudo funcionou perfeitamente. Eles são importantes fabricantes de suportes para bicicletas e têm uma vantagem adicional:  por causa da ranhura para a roda da frente, o rack segura a bicicleta em pé enquanto você fixa o suporte ao colocar a bicicleta no teto do carro. Isso torna  o trabalho muito mais fácil.

Eu já sabia disso antes de contatá-los. E eu, de bom grado, teria pago pela peça que eu havia quebrado. O fato de eles não cobrarem, de terem uma abordagem "sem problemas" e de a peça ter sido despachada imediatamente só confirmou a minha crença de que eu havia comprado um grande produto.

E de novo

Eu contei o fato para algumas pessoas, mas nunca o mencionei nem no Twitter nem no meu blog da Pegasus. E me lembrei disso, tempos atrás, por um tweet de uma amiga que mencionou no Twitter que também ela havia recebido um bom serviço de um fabricante de botas.

Ela havia feito o contato hoje e perguntado se podia obter a reposição de um botão para as botas que havia comprado três anos atrás. De novo a reação foi "sem problemas" e o botão está agora nos correios!

De novo, um grande serviço.

O denominador comum?

O que esses dois serviços têm em comum?

1. abordagem "sem problemas" à solicitação do cliente.
2. resposta imediata que solucionou o problema.
3. cordialidade – o interesse no cliente/naquele que telefona.
4. dispensa do pagamento pela peça de reposição.

Mas eles poderiam ter lucrado pela venda! Sim, poderiam. E ainda assim teriam recebido a boa vontade do cliente. Mas os clientes não teriam se tornado propagadores.

E clientes que se tornam propagadores ou fieis ou que procuram converter os outros por um produto são inestimáveis!

Clientes fiéis

A Apple (não é, de qualquer forma, a minha empresa favorita - mas que tem a ver com os meus valores pessoais) sabe disso e tem como objectivo superar as expectativas dos clientes. E eles fazem e funciona.

Por muitos anos, eu venho usando os telefones da Blackberry – e continuo a fazê-lo, mas só por causa do teclado táctil. Eu queria adicionar uma nova conta de email para o meu BlackBerry, isso a cerca de 90 minutos atrás. Não tendo a senha comigo a fim de entrar na minha configuração, eu tive que pedir que me enviassem uma nova senha.

Ela ainda não chegou.

Esse é o tipo de serviço ao cliente que torna os clientes propagadores e pregadores – mas para a concorrência!

(Meses mais tarde eu troquei para o Android da Samsung – por inúmeras razões.)

É um novo jogo

É surpreendente como poucas empresas foram capazes de reconhecer como as coisas mudaram dramaticamente nos últimos 5 a 10 anos. Ter um bom produto já não é suficiente. Ou um bom departamento de marketing. Ou um grande orçamento para publicidade. Ou uma boa agência de propaganda.

O novo jogo, profetizado pelo guru de marketing online Seth Godin a cerca de 10 anos atrás, é a rapidez da interação com clientes individuais – e fazer isso só porque você está interessado neles. E porque você reconhece que eles têm as suas próprias redes pessoais.

Para fazer negócios no futuro, você tem que estar interessado e ser capaz de se comunicar com o seu cliente individual. E tem que dar a ele o que ele quer – de uma forma rápida, fácil e amigável. Porque se você não o fizer, certamente muitas outras empresas estarão mordendo os seus calcanhares.

Ah, e o meu obrigado a Louise por me lembrar para ser um cliente fiel ainda mais entusiasmado para os excelentes suportes para bicicletas (eu estava usando o meu essa manhã e 9 meses depois de comprá-lo ainda me surpreendo pelo seu grande design).

Esse tipo de coisa é realmente importante?

Bem, eu acabei de verificar e, na sua conta no Twitter, Louise tem pouco menos de 1.000 pessoas que seguem as suas mensagens. Algumas centenas seguem a minha conta e este blog é popular. (Eu descobri alguns dias depois de escrever isso que Louise também mencionou a sua experiência na rede LinkedIn Yorkshire do qual ela é membro - um dos 9.000 membros!)

O que significa que as duas empresas – a de suporte de bicicletas e a das botas –estão conseguindo muita publicidade de graça, espontânea e sincera como resultado da sua abordagem "sem problemas".

Sim, eles poderiam ter seguido uma abordagem mais pedante, mercenária, "o computador diz que não" ou também dizerem "não podemos ajudá-lo" ou "haverá uma pequena taxa".

E tenho certeza que nós dois teríamos pago de muito bom grado – apenas para conseguir resolver o problema. Mas será que nesse caso teríamos nos tornado fiéis aos fornecedores?

Eu duvido.

É o novo jogo - esse negócio de fazer os clientes felizes.

O artigo original "Great customer service pays dividends" encontra-se no site: nlp-now.co.uk