Uma velha canção diz algo como "não é o que você faz – é a maneira como você faz". Esse é um bom conselho quando aplicado na comunicação porque não é só a sua mensagem que conta, mas como você a passa.

E isso é apenas uma parte da história. E nem mesmo a mais importante. Porque isso tem a ver se você se comunica "para" ou "com" as pessoas.

E de fato, o que importa é se você tem ou não a capacidade, a flexibilidade e a receptividade para adaptar a sua comunicação com base no feedback que você recebe delas a qualquer momento.

E é essa capacidade de reagir ao feedback que você recebe a qualquer momento que distingue as pessoas com quem é uma alegria se comunicar e aquelas que são chatas, egoístas, condescendentes ou irritantes.

Uma lição dolorosa

Por volta dos anos 80, quando comecei, pela primeira vez, a ver em ação alguns do "grandes nomes" da PNL, fiquei altamente impressionado com o estilo deles e comecei a modelar e emular esse estilo. Isso foi um grande erro como descobri rapidamente. Uma coisa é entrar numa conferência ou num seminário com a reputação de que você pode caminhar sobre a água e magnetizar a sua respeitada audiência com sua habilidade e sabedoria. Isso é espetáculo – não é comunicação.

Inspirado pela observação e "modelando" o estilo dos grandes nomes, eu estava habituado, como era comum naqueles dias, a realmente me colocar "dentro do estado" a ponto tal que eu praticamente dava socos no ar com entusiasmo. Eu não me preocupava com o que a minha audiência queria ouvir – eu sabia o que eles precisavam ouvir.

Eu ainda estremeço um pouco quando penso sobre aquelas minhas "performances". Eu estava, como Benjamin Disraeli colocou tão bem, inebriado com a exuberância da minha própria verbosidade!

Felizmente, ao não conseguir repetir o trabalho com os indivíduos ou com as empresas com as quais havia me "comunicado", isso me forneceu uma forte motivação (adotada velozmente) para ajustar o meu comportamento.

Espetáculo ou comunicação?

A verdadeira comunicação é uma troca de ideias. É interação. Sim, é útil ter um plano de como você gostaria que a interação ocorresse, seja com um amigo, um cliente ou um grupo.

Entretanto, assim que a interação começa – logo que você começa a se comunicar com alguém – o que importa é como a outra pessoa reage a você e as suas mensagens a todo instante – e, o mais importante, como você usa essas reações para ajustar o seu estilo e a sua mensagem.

O significado da sua comunicação...

Essa ideia de que a sua eficiência como comunicador está baseada na sua capacidade de receber o feedback da outra pessoa e, mais importante, de reagir a ele de momento a momento é resumida, naturalmente, no princípio da PNL: o significado da sua comunicação é a resposta que você obtém.

Também está resumida na mais amplamente conhecida advertência: a intenção da mensagem nem sempre é a mensagem recebida!

Coletar e revisar seus próprios exemplos ou de outros que não operam a partir desse princípio é uma grande maneira de criar o que na PNL seria descrito como "afastando-se de", bem como assegurar que você não caia nessa armadilha no futuro. Por exemplo:

1. Pessoas que não percebem ou não reagem ao feedback – os vendedores dos seus clientes potenciais, as pessoas ligadas ao atendimento de clientes dos seus clientes, os gerentes de suas equipes, os professores de seus alunos.

2. A pessoa que organiza uma festa que as pessoas não gostam e que depois se lamenta sobre a ingratidão "depois de todo o trabalho que eu tive".

3. O trainer que, ao apresentar o seu seminário meticulosamente planejado, não reconhece quando o conteúdo ou o estilo não é aquilo que as pessoas querem – porém continua indiferente (e depois fica surpreso quando os clientes dão um conceito baixo no formulário de feedback no encerramento).

4. A loja que abre num rompante de entusiasmo e depois, como não foi verificado o que os clientes queriam ou que produto eles queriam (ou estavam preparados para comprar nesse local), o proprietário fica chocado quando fecha as portas alguns meses depois.

Pontos de ação

Dá prazer em participar da comunicação conduzida pelo feedback e é a melhor maneira de alcançar um "ganha-ganha" para as duas partes. Para participar use as suas habilidades da PNL:

1. Desenvolva as suas habilidades de acuidade sensorial – especialmente a capacidade de ver os indicadores visuais da mudança de estado/humor e a sua capacidade de ouvir os sinais sutis de que o estado da outra pessoa mudou.

2. Use estas habilidades para prestar atenção em como a outra pessoa está reagindo à sua mensagem (ou informação, seminário, produto, etc.) enquanto você a transmite. Lembre-se que esperar para considerar o feedback pode ser demasiado tarde.

3. Ao invés de tentar dominá-los com as suas maravilhas ou com aquela sua mensagem/produto em "pequenos bocados", você pode medir, de momento a momento, como está sendo recebido – e pode ir ajustando conforme prossegue.

4. Ao planejar, transmitir e, posteriormente, avaliar como você foi recebido, faça uso de Perspectivas Diferentes (também conhecido como Posições Perceptivas) para se colocar no lugar delas e ver as coisas a partir de um ângulo objetivo.

E finalmente…

A ideia aqui tem a ver com a sua atitude em relação a outra parte. Se você pensa que sabe o que é bom para ela, então só precisa comunicá-la. Entretanto, é improvável que uma audiência sofisticada (ou um cliente) irá apreciar não ser incluída nos seus planos para ela!

Comunicar-se com pessoas, trocar ideias, informações e mensagens com elas transmite os 3 R’s: respeito, reconhecimento e reassegurar a confiança – demonstrando desta maneira o seu respeito por sua integridade.

Por volta de 1900, uma troca de palavras no Parlamento Britânico entre os políticos Gladstone e Disraeli, eternos oponentes, ocorreu desta maneira:

Gladstone: O Sr. Disraeli não pode estar seguro desse fato!

Disraeli: Eu tinha vontade de poder estar convencido de alguma coisa do mesmo modo como o Sr. Gladstone está certo de tudo.

Reg Connolly é Trainer Certificado e Master Practitioner de PNL, treinador de administração e de vendas.

O artigo "Good intentions aren’t good enough…" foi publicado no The Pegasus NLP Newsletter no site www.nlp-now.co.uk

Tradução JVF, direitos da tradução reservados.